В случае, если при совершении P2P-сделки возникают проблемы (например, средства были отправлены, но продавец не подтвердил оплату), пользователь может открыть спор и связаться со службой поддержки. Это можно сделать как внутри приложения, так и написать в бота поддержки приложения RedWallet в Telegram (@redwallet_help_bot).
1. Доступ к разделу поддержки из главного меню
Пользователи приложения могут получить доступ к поддержке, если нажмут на иконку в правом верхнем углу приложения RedWallet на главной странице. Тут можно ознакомиться с ответами на популярные вопросы и начать диалог со специалистом поддержки
2. Подача жалобы
При участии в сделке пользователь также имеет возможность связаться с поддержкой приложения. Если вторая сторона не подтверждает поступление средств или возникли другие проблемы, у пользователя появляется возможность подать жалобу нажав на кнопку «Сообщить о мошенничестве».
Далее пользователю необходимо выбрать причину из списка или нажать «Получить помощь».
3. Запрос подтверждающих материалов
После подачи жалобы система запрашивает подтверждающие материалы. Необходимо предоставить видеоподтверждение или документ в формате .mp4 или .pdf, где должны быть видны:
-
Процесс входа в банковский счет.
-
Страница с информацией об аккаунте (имя и номер аккаунта, использованного для перевода).
-
Детали транзакции — сумма оплаты, номер счета получателя, имя, дата и время.
4. Статус сделки при жалобе
На этапе рассмотрения жалобы средства, участвующие в сделке, блокируются и остаются замороженными до момента решения спора. В информации по ордеру появляется статус «Жалоба».
5. Взаимодействие с ботом RedWallet
После этого подключается бот RedWallet, который помогает собрать данные. Бот запрашивает ID сделки, видео перевода и краткое описание проблемы. Если автоматическая проверка не решает проблему, бот предлагает передать обращение оператору.
6. Подключение оператора
После того как пользователь загрузил все необходимые данные и отправил жалобу, нужно написать команду «Жалоба заполнена». Заявка автоматически перенаправляется специалисту поддержки. На экране появляется сообщение, что оператор подключился и начал обработку запроса.
